Usando WhatsApp con nuestros clientes

Cómo usar bien WhatsApp en atención al cliente

Seguimos con nuestros post acerca de cómo usar WhatsApp para la atención al cliente en nuestra empresa, con seguridad y cumpliendo el RGPD y la Ley de Protección e Datos. 

Como ya expusimos en nuestro anterior post, el uso privado de WhatsApp, tanto en comunicaciones personales como de grupos, no plantea problema de “tratamiento de datos”. Pero si empleamos WhatsApp para comunicarnos con los clientes de nuestra empresa o negocio, entonces entramos en el tratamiento de datos que un empresario o profesional realiza en su actividad, y regulado por la normativa que le afecta.

Uso correcto de WhatsApp en la atención al cliente

Para emplear WhatsApp en el ámbito empresarial y para la atención al cliente, es necesario cumplir con el Reglamento europeo de protección de datos (RGPD), la Ley Orgánica 3/2018 de protección de datos personales y también la Ley 34/2002 (LSSI) de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.

WhatsApp ha lanzado una aplicación para el sector empresarial (WhatsApp Business), orientada a pequeñas empresas y negocios. Facilita la comunicación con clientes y ofrece herramientas para promocionar productos y servicios, contestar preguntas durante la experiencia de compra y crear catálogos para exhibir productos. También otras para automatizar, organizar y responder mensajes.

No es obligatorio emplear esta aplicación en nuestra empresa o negocio. Si queremos seguir empleando WhatsApp Messenger para la atención al cliente, podemos hacerlo. Pero con independencia de la aplicación, las normas de protección de datos a cumplir son las mismas. Son las siguientes:

1- Legitimación para el tratamiento. Consentimiento del contacto

Es necesario tener alguna causa de legitimación para poder tratar los datos del contacto a través de WhatsApp (Art. 6 RGPD). Normalmente esta legitimación nos la dará el consentimiento del contacto. Otra posibilidad es cuando nos lo permite la ejecución de un contrato que mantenemos con el contacto (por ejemplo, en cuyas condiciones se mencione WhatsApp como una forma de contacto).

¿Cómo podemos obtener el consentimiento del contacto? Lo más fácil es solicitarlo en la misma conversación con el contacto. Al establecerlo como contacto, podemos enviar un primer mensaje de saludo en el que explicamos bien para qué se empleará el chat, y pidiéndole permiso para ello. A este mensaje inicial podemos añadirle la información obligatoria de tratamiento de datos. Basta con que el contacto nos responda con “De acuerdo” o con un “Ok” en el mismo chat a modo de aceptación y autorización.

Esta autorización ya queda recogida en el mismo chat. Pero como con el tiempo se acumulan mensajes, una posibilidad es emplear la utilidad de “exportar chat”, para mantener un archivo de autorizaciones. Tenemos que tener en cuenta que el nuevo RGPD exige que tengamos el consentimiento explícito para tratar datos personales, por tanto, no es suficiente el consentimiento tácito de aquel contacto que, tras el mensaje de saludo, no elimina el chat de su dispositivo.

2.- Aportación de la información obligatoria de tratamiento de datos

Al igual que cualquier otro medio en el que recogemos datos personales de nuestros clientes (impresos, formularios web…) es necesario aportar la información mínima que exige el Art. 13 del RGPD. Esto puede hacerse fácilmente remitiendo un primer mensaje tipo al contacto, junto con la petición de permiso para comunicarnos por WhatsApp. A continuación, mostramos un modelo tipo de mensaje informativo. Este mensaje contiene la información básica, que puede ampliarse con una referencia a la política de privacidad de nuestra web (si disponemos de ella) o a la de la AEPD.

Modelo Texto Informativo RGPD para WhatsApp con clientes

Responsable: [nombre de la empresa]

Finalidad: [indicar el tipo de información que se remitirá] Ejemplo:

Mantenerte informado de nuestras novedades y enviarte avisos, recordatorios, publicidad y promociones

Legitimación: nos comunicaremos contigo por WhatsApp bajo tu consentimiento.

Destinatarios de los datos: Sólo WhatsApp, salvo obligación legal.

Tus derechos: acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos en la información adicional.

Información adicional: consulta la política de privacidad de WhatsApp en la aplicación. También puedes tener más información sobre protección de datos en [si tenemos página web, podemos incluir aquí enlace a la página de política de privacidad. Alternativamente, podemos añadir este enlace a la AEPD: https://www.aepd.es/es/derechos-y-deberes/conoce-tus-derechos]

Contacto: [email de la empresa o del Delegado de Protección de Datos si existe]

WhatsApp Business permite establecer mensajes de bienvenida en nuevas conversaciones o cuando estas tengan una antigüedad superior a 14 días. En cualquier caso, es recomendable reiterar este mensaje informativo con regularidad, en función de la intensidad de mensajes que se remitan.

3.- No emplear WhatsApp para enviar información confidencial

Reiterando la regla general uno indicada en el post anterior, se recomienda emplear WhatsApp como canal de comunicación informativo o publicitario, pero no es adecuado para remitir al contacto datos personales, información o documentos confidenciales. No es conveniente remitir, por ejemplo, presupuestos, facturas, o pedirle documentación necesaria para un contrato (copia del DNI, domiciliación de recibos bancarios, certificados de cuenta…). Aunque cumplamos con las reglas de consentimiento e información mínima, todo lo que volcamos en WhatsApp (o Facebook) queda fuera de nuestro control. Además, si ocurriese un caso de violación de los derechos, la responsabilidad será nuestra como responsables del tratamiento. Por tanto, debemos aconsejar a nuestros clientes/contactos que no remitan datos o documentos confidenciales por este medio. Podemos invitarles a que los remitan por correo electrónico. Y sobre todo debemos vigilar extremadamente que no se publiquen contenidos de los indicados en el Art. 9 (categorías especiales de datos personales: ”…los que revelen el origen étnico o racial, las opiniones políticas, las convicciones religiosas o filosóficas, o la afiliación sindical, datos relativos a la salud o datos relativos a la vida sexual o las orientación sexuales de una persona física”).

4.- Mensajes publicitarios o de promociones comerciales

Cuando pretendamos remitir a nuestros contactos información publicitaria o promocional, tenemos que contar con la autorización expresa del contacto, tal como ordena el Art. 21 de la LSSI (prohíbe el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente sin autorización del destinatario). La única excepción se da cuando mantenemos una relación contractual con el contacto y nos limitamos a remitir información comercial de productos o servicios de nuestra empresa y similares a los ya contratados. Para conseguir la autorización del contacto, basta lo indicado en el punto 2 anterior, procurando incluir expresamente en el mensaje inicial (“Finalidad”) la posibilidad de enviarle información comercial o publicitaria. Puede darse el caso de un contacto que nos pida mantener la comunicación, pero sin mensajes publicitarios.

5.- Facilitar al contacto la posibilidad de darse de baja

Como sabemos, estamos obligados a ofrecer al contacto-destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos, además del resto de derechos referidos a sus datos. En WhatsApp esta obligación se facilita porque el contacto siempre puede borrar el chat en su dispositivo, o darse de baja de un grupo. En este apartado tenemos que buscar el equilibrio entre la utilidad de mantener contacto con nuestros clientes a través de esta herramienta —y aprovechar sus ventajas— y la relevancia y frecuencia de los mensajes enviados, procurando no saturar los chats y provocar con ello la baja del contacto.

6.- Control del uso profesional del teléfono WhatsApp de la empresa

Si al número de teléfono de empresa asociado a WhatsApp pueden acceder más empleados, es conveniente informar a todos del uso profesional y de las políticas de atención al cliente previstas para esta herramienta de comunicación online. De este modo se evitará dar respuestas erróneas o contradictorias a los clientes. Se trata de mantener el perfil de empresa en todo momento. 

En el siguiente post trataremos el uso de los Grupos de WhatsApp en la empresa. 

En Activa Gestión podemos asesorarte y adaptar tu empresa al RGPD y Ley de Protección de Datos. Con soluciones fáciles y prácticas. 

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