En varios artículos anteriores hemos hablado del uso de la popular aplicación WhatsApp para el trato con nuestros clientes. También para su empleo dentro de la empresa, en la comunicación con nuestros empleados. Sobre todo en lo que afecta al tratamiento de datos personales y al cumplimento de Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
En este artículo hablaremos de WhatsApp Business, cuyo empleo en los negocios se está popularizando. Facebook/Meta promueve activamente su uso al requerir una cuenta WhatsApp Business para publicar anuncios orientados a recibir mensajes.
Pero, ¿qué pasa con el tratamiento de datos personales en WhatsApp Business? ¿De qué manera podemos cumplir con el RGPD y la Ley de Protección de datos al emplear WhatsApp Business? Aquí te daremos cuatro consejos que debemos tener en cuenta para cumplir el RGPD en el uso de esta aplicación.
Diferencias de WhatsApp Business respecto de WhatsApp:
WhatsApp Business está pensado para negocios y empresas, como herramienta de contacto directo y en tiempo real con los clientes.
WhatsApp Business ofrece más utilidades que el WhatsApp: perfil enriquecido con datos del negocio, imágenes y logos, catálogos y mensajes automatizados. Permite la integración de líneas de teléfono fijo a la cuenta.
WhatsApp Business incluye herramientas para administrar los chats: etiquetas, clasificación por categorías y avisos al recibir mensajes. También facilita estadísticas de chats y mensajes.
WhatsApp Business tiene una plataforma API para desarrolladores. Para empresas medianas y grandes, puede integrarse en sus propios CRM de gestión comercial. Facilita la gestión de gran número de conversaciones por whatsapp con los clientes.
¿Es eficaz WhatsApp Business para el marketing y las ventas?
Desde luego que si. Es un instrumento eficaz porque ofrece una comunicación directa, cómoda y rápida con el cliente. La inmediatez es su nota característica y lo que más valoran los usuarios. El número de usuarios en todo el mundo no para de crecer. ¿Quién no tiene instalado WhatsApp en su dispositivo móvil?
Tener un buen número de clientes/contactos en esta aplicación favorece el trato continuado con los clientes. Es una herramienta poderosa para el cierre de ventas, facilita la solución de incidencias y aporta valioso feedback.
Funciona muy bien como botón de contacto en publicaciones de Facebook. Es necesario integrar WhatsApp Business en la cuenta publicitaria para poder realizar campañas de anuncios. De modo que es fácil aumentar, en poco tiempo, el número de clientes/contactos y la interacción con ellos. Pero, ¿este medio de comunicación es seguro en lo que se refiere al tratamiento de datos personales?
¿Es necesario cumplir el RGPD al usar WhatsApp Business con nuestros clientes?
Como ya expusimos en nuestro anterior blog, el uso privado de WhatsApp, tanto en comunicaciones personales como de grupos, no plantea problema de “tratamiento de datos”. Pero el uso de WhatsApp para comunicarnos con los clientes de nuestra empresa nos lleva al terreno del tratamiento de datos que un empresario o profesional realiza en su actividad. Y debe ajustarse al marco regulador de la protección de datos personales.
Para emplear WhatsApp Business en el ámbito empresarial, es necesario cumplir con el Reglamento europeo de protección de datos (RGPD), la Ley Orgánica 3/2018 de protección de datos personales y también la Ley 34/2002 (LSSI) de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico.
Cuatro reglas básicas para cumplir el RGPD en el uso de WhatsApp Business
Normalmente, el contacto con un nuevo cliente en WhatsApp Business se iniciará por un mensaje o consulta que nos envíe a nuestro número de WhatsApp Business. Gracias a redes sociales integradas con WB (Facebook, Instagram), se ha extendido esta forma de contacto. De modo que en poco tiempo podemos tener muchos nuevos contactos en nuestra cuenta de WhatsApp Business. Casi sin darnos cuenta, tenemos datos personales de ese nuevo contacto en nuestra aplicación WB. Si gracias a ello se inicia una relación comercial, empezaremos a tratar esos datos. Por ejemplo, para emitir un presupuesto, o factura, o para registrarlo como cliente en nuestra empresa… Entonces ya estamos en la obligación de cumplir las exigencias del RGPD en lo tocante al tratamiento de esos datos personales.
1.- Primera regla: facilitar al contacto la información de tratamiento de datos que exige el RGPD.
Tenemos que cumplir con la obligación de facilitar al contacto toda la información que se exige en el Art. 13 del RGPD. ¿Cómo podemos adaptarla a un medio como el Whatsapp? Por medio de un mensaje tipo adaptado a nuestra empresa, que reproducimos en la imagen de más abajo.
En este artículo de nuestro blog puedes obtener el modelo que reproducimos en la imagen.
Se puede recurrir a un mensaje de grupo, pero de este modo no podemos recoger el consentimiento individual, como explicamos a continuación. Por eso es preferible un mensaje individual a cada contacto con la información RGPD.
Si no sabes cómo dar formato a los mensajes (cursivas, negritas…) de Whatsapp, aquí te lo explican.
2.- Segunda regla: contar con el consentimiento del cliente para usar sus datos personales obtenidos en WB.
El hecho de que ambas partes (el cliente/contacto y la empresa) mantengan una relación aceptada a través de WhatsApp Business no equivale al consentimiento por parte del cliente para tratar sus datos. El RGPD nos exige tener el consentimiento expreso para ello. Si iniciamos una relación con un cliente con intercambio de datos por WB, ¿cómo podemos requerir entonces ese consentimiento para el tratamiento de sus datos de un modo que podamos acreditarlo?
Whatsapp cuenta con una herramienta que nos puede servir en este caso: las encuestas.
El truco consiste en enviar al contacto, a continuación del mensaje con la información RGPD, una encuesta única para ese contacto, con dos opciones (tiene que tener dos como mínimo, y activamos permitir varias respuestas). Una opción es la aceptación del tratamiento de datos y la otra opción es la de permitir avisos publicitarios. Si el contacto acepta al menos la primera opción, esa respuesta nos sirve como acreditación del consentimiento.
En estas imágenes ilustramos la idea: Mensaje con texto RGPD y «encuesta» individual para recoger el consentimiento.
3.- Tercera regla: evitar el intercambio de documentos por WhatsApp Business.
El dinamismo y comodidad del chat de WB favorece el intercambio de información pero también de documentos: facturas, presupuestos, copias del DNI… Este intercambio debemos evitarlo. No es una cuestión de privacidad de los datos (WB ofrece cifrado de extremo a extremo). El problema es que una vez “subidos” a Whatsapp, los documentos quedan fuera de nuestro control: están en el entorno de Whatsapp. No controlamos lo que pueda suceder con esa información. Whatsapp Business no es un Encargado de Tratamiento de acuerdo con el Art. 28 del RGPD. No podemos utilizar la plataforma de Whatsapp como “archivo” de documentación personal de los clientes que se va acumulando en el chat.
4.- Cuarta regla: no enviar información publicitaria sin consentimiento del contacto
A un medio electrónico como Whatsapp Business le afecta la prohibición del Art. 21 de la Ley 34/2002 de servicios de la sociedad de la Información y de Comercio electrónico. Prohíbe las comunicaciones comerciales a través de correo electrónico o “medios de comunicación electrónica equivalentes”. Salvo autorización expresa del contacto. Por eso hemos propuesto antes la opción de autorización de comunicaciones comerciales en la encuesta.
De todos modos, es aplicable a Whatsapp Business la excepción contenida en el indicado artículo: podemos remitir información publicitaria de otros productos o servicios de nuestra empresa similares a los que nuestro contacto nos haya contratado con anterioridad.
Si tienes alguna consulta relativa al Tratamiento de Datos y la aplicación del RGPD en tu empresa, podemos ayudarte. En Activa Gestión contamos con asesoría especializada en Protección de Datos.
Contenido de este artículo elaborado por Aliteralis Editorial.
