El confinamiento que hemos vivido durante estos meses ha cambiado nuestros hábitos de compra. Es fácil imaginar que ha tenido impacto en el comercio electrónico. Tanto por el aumento del volumen de compras online, como por la incorporación de nuevos clientes que nunca antes habían comprado por internet. El pasado mes de junio el diario Expansión publicó un interesante artículo sobre el impacto del COVID-19 en el E-commerce, el cual se remite a un estudio elaborado por la EAE Bussines School de Madrid. Al inicio del confinamiento el 30% de los consumidores compraban normalmente en tiendas online. En mayo este porcentaje aumentó hasta el 53%. En dos meses el comercio online creció más que en los últimos tres años.
Sin embargo, contra lo que se podía imaginar, este aumento de ventas y de nuevos clientes está causando el cierre de negocios online. Lo advierte en esta entrevista el responsable de Prestashop en España, que vale la pena leer con atención. Y es que este aumento no se reparte por igual entre todos los operadores de comercio electrónico. Muchos reconocen que no son capaces de mantener la calidad de sus servicios ante el aumento de demanda, por dificultades en la entrega y aspectos logísticos. Pero lo más interesante es que advierten “un aumento del coste del tráfico y un porcentaje de conversión a la baja”. ¿Qué quiere decir esto? Que cada vez cuesta más conseguir que un usuario que acceda a la tienda online, remate su visita con una compra.
Por tanto, para aprovechar el tirón de la demanda, es necesario un esfuerzo en todos los aspectos que favorezcan la eficacia de nuestra tienda online para conseguir conversiones (ventas). Uno de los más importantes es la atención que ofrecemos al cliente usuario en la misma tienda, sea a través de un teléfono o de chat. Disponer de este servicio es absolutamente fundamental para asegurar que el usuario tenga una buena experiencia en su visita, que compre, que nos recomiende a sus contactos y que vuelva a comprar en el futuro. Y es especialmente importante en el momento presente, en el que se están incorporando a la compra online nuevos consumidores sin experiencia previa.
No basta con poner en la web un número de teléfono: tiene que estar atendido por personal especialmente preparado para guiar al cliente, resolver sus incidencias y conseguir que se sienta escuchado. El trato directo, personal e inmediato es preferible a un chat. El cliente quiere trato personal, respuestas y soluciones rápidas.
En Activatelemarketing podemos ayudarte a conseguir una buena atención al cliente en tu tienda online y conseguiremos que aumentes tus ventas. Nuestro personal tiene amplia experiencia en la gestión de negocios online multicanal (teléfono, chat, email, wahtsapp…). Está cualificado para ofrecer una atención telefónica de calidad y con eficacia comercial. Te ofrecemos soluciones outsourcing flexibles y que se adaptan a cualquier modelo de negocio online. Visita la sección de comercio electrónico en nuestra web.
