El pasado mes de julio Elogia y IAB Spain presentaron el VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020 (puedes descargar una versión reducida en su página). Sus resultados de evolución y tendencia del comercio electrónico deben interpretarse teniendo en cuenta la situación que ha provocado el Covid-19.
Uno de cada dos entrevistados aumentó su frecuencia de compra online durante el confinamiento. Lo interesante es que el 25% de los que aumentaron esa frecuencia, manifiesta que la mantendrá cuando la situación se normalice, o comprará más online. Estamos hablando de 22,5 millones de compradores (el 72% de la población internauta española de 16 a 70 años).
Interesante: los expertos entrevistados coinciden en que el buen servicio al cliente online es el segundo factor de éxito más importante, después del precio de oferta. Y es el factor con más posibilidades de mejora. Es difícil seguir ajustando precios o plazos de entrega, pero siempre se puede mejorar el trato al cliente.
Cualquier tienda online debería ofrecer varias alternativas de contacto al cliente: email, teléfono, chat o wahtsapp. Hay una tendencia al uso de medios indirectos o automáticos, en un intento de reducir costes. Como los soportes FAQ, que ofrecen al usuario un camino para que encuentre en la web una respuesta a su problema. O los sistemas de tickets, que automatizan respuestas por email.
La mayor parte de las dudas de los usuarios son ordinarias, y susceptibles de atención automática. Es razonable intentar reducir costes por esta vía, pero… ¿es la estrategia adecuada con tanta competencia como hay?
No facilitar un número de teléfono de contacto en nuestra web o tienda online es un gran error. Los medios indirectos impersonales dan imagen de ausencia, de no estar disponibles para el cliente. Reducen la confianza del usuario. Esto vale también para los teléfonos con menús interactivos, tan molestos.
Cuando un cliente llama al teléfono de contacto espera un trato personal, inmediatez y respuestas rápidas y claras. Un cliente que llama, aunque sea para quejarse, es siempre una oportunidad comercial. Y la posibilidad de ventas futuras y de conseguir un “fan” de la página, que nos deje buenos comentarios. Una buena gestión telefónica es el mejor instrumento para mantener y aumentar las ventas en nuestra tienda online.
Detrás del teléfono de contacto, evidentemente, hay que tener personal que lo atienda. Con experiencia en el buen trato comercial y con argumentario bien preparado. Invertir en un equipo especializado en atención al cliente es una buena idea. Pero, ¿un pequeño negocio o tienda online puede permitírselo?
Sí que es posible. El servicio telefónico de atención al cliente se puede subcontratar con favorable equilibrio coste/beneficio. En Activatelemarketing disponemos de un equipo de profesionales de la atención telefónica para negocios y tiendas online. Con experiencia y eficacia comercial probada. Conoce más acerca de nuestro servicio para negocios online.
